Usability oder: Kunde will bezahlen

Fotograf München Rehbinder IMG_5692-300x200Edeka liebt Lebensmittel, ich liebe funktionierende Usability Konzepte.

Als ich heute morgen voller Zuversicht in den Infight mit einem SB-Kassenautomaten im Lebensmittelgeschäft ging, musste ich mich wieder einmal an einen Supervisor wenden. Das ist nicht ungewöhnlich. Ehrlich gesagt, ich konnte noch nicht ein Mal beobachten, dass jemand in dieser Edeka Filiale einen dieser automatisierten Bezahlvorgänge ohne Hilfe des Personals selbständig abwickeln konnte. Das mag ein Grund dafür sein, dass Betreuer ständig auf der Lauer liegen. Meines Ermessens ist der Personalaufwand im SB-Bereich sogar höher als bei koventionellen Kassen. Und es handelt sich hier ausdrücklich nicht um eine Systemneueinführung.

Kunde zu dumm?

Ich postuliere, dass der Bedarf nach Unterstützung meist nichts mit der Intelligenz des Kunden zu tun hat. Vielmehr ist man mit einem Gerät konfrontiert, in das zuviel Automatismus hineingewünscht wurde. Nicht nur das eigenständige Scannen, nein, auch die Ablage der gescannten Artikel in vorbereiteten Plastiktüten auf einer tischgrossen Ablagefläche wird automatisch verifiziert. Dies ist aber nicht so gekennzeichnet, so dass es dazu kommt, dass der Kunde z.B. auch seinen Geldbeutel zwischenzeitlich hier ablegt. Das Gerät schlägt umgehend Alarm, Betreuer wird benötigt.

Eins, zwei, drei, Polizei…

Was dem Bierfass aber die Schaumkrone aufsetzt, musste ich heute erleben: Erstmals hatte ich einen Pfandbon aus der Leergutrückgabe in der Hand, den ich in einen beleuchteten Schlitz mit der Aufschrift „Hier Leergut Bon einwerfen!“ steckte. Tat es und nichts passierte. Die herbeigerufene Supervisorin musste das Gerät per Schlüssel öffnen und mühsam meinen Bon heraussuchen. Gut, dass ich den Pfandbetrag noch in etwa wusste. Was war mein Bedienungsfehler? Er wurde mir erkärt: Ich müsse den Bon natürlich (!) zunächst scannen. Dies dürfe ich aber erst tun, nachdem ich andere Waren gescannt hätte, denn sonst verweigert das Gerät den weiteren Ablauf. Wäre ja auch logisch, weil reine Auszahlungen könne das Gerät schliesslich nicht vornehmen! Verstehe… Erst anschliessend wäre dann der Pfandbon in den von mir benutzten Schlitz einzuführen (wird hier auch das Gewicht abgeglichen, die Länge, evtl. sogar die Schwärzungsfläche mit dem Pfandbetrag?).

Dass man einzelne Bierflaschen nach dem Scannen auf die Wiegeablage stellen muss, ganze Getränkekisten selbstverständlich keinesfalls, sollte auch logisch sein. Man will als Kunde schliesslich nicht, dass vollautomatisch ein Sondereinsatzkommando der Polizei gerufen wird.

Un-Usability!

Usability Konzepte, und das gilt für Bezahlautomaten genauso wie für Web-Seiten und Web-Anwendungen, sind das A und O für die Akzeptanz und damit auch für den Geschäftserfolg. Wenn ich ein Kundensystem nur mit Erfahrung bedienen kann oder Hilfe in Anspruch nehmen muss, dann ist das nicht nur nachteilig, sondern dann geht die gesamte Sache komplett nach hinten los.

2017-03-13T09:47:48+00:00

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